Una cliente al telefono con il customer care

Nell’oceano degli acquisti online, il customer care può davvero rappresentare la tua scialuppa di salvataggio quando stai per affondare. Proprio così, perché, anche a chi ha grande dimestichezza con la navigazione in rete può capitare di aver bisogno di aiuto in fase decisionale, oppure in caso di eventuali problemi. Infatti, la parola “care” è intesa proprio come cura e attenzione nei confronti dell’utente.

 

Conosciuto ai più come servizio di assistenza clienti, il customer care mette a tua disposizione un supporto completo quando scegli di acquistare sul web un prodotto oppure un servizio: dal vestito che hai notato passeggiando tra le vetrine del centro, al biglietto aereo per le agognate ferie. In questi casi, non potendo contare da subito sulla tangibilità del bene, si fa leva sulla fiducia che porterà un consumatore a preferire una determinata azienda piuttosto che i suoi competitor.  E spesso questa fiducia deriva proprio da una positiva customer experience: molti analisti sono dell’idea che il successo di un’impresa derivi dalla capacità di relazionarsi con i propri clienti.

E quale miglior strumento? L’assistenza diventa il mezzo in grado di ascoltare le esigenze dell’utente e, parallelamente, mantenere alto il livello di affidabilità di un brand.

 

Quando si ricorre al customer care?

  • Prima dell’acquisto: sicuramente ti sarà capitato di entrare in un negozio e rivolgerti ad un addetto alla vendita per conoscere tutti i dettagli di un prodotto che ti interessa. Lo stesso accade quando il potenziale acquisto è online. Il servizio di supporto è a tua disposizione per aiutarti nella fase di orientamento e per colmare tutti i tuoi dubbi.

 

  • Durante l’acquisto: il portale presenta dei problemi tecnici al momento dell’acquisto? Oppure vuoi maggior chiarezza riguardo i servizi extra che stai aggiungendo alla tua spedizione? Contatta subito l’assistenza e lasciati guidare durante l’iter di prenotazione.

 

  • Dopo l’acquisto: il contenuto del pacco che hai ricevuto non è all’altezza delle tue aspettative? Vuoi sapere come fare un reso? Nessun problema, anche in questo step avrai sempre il supporto richiesto.

 

pianificazione del customer care

5 canali dedicati:

  • Email: molti portali mettono a disposizione del pubblico una mail di supporto a cui è possibile scrivere in caso di necessità e, per la facilità di gestione, è certamente tra gli strumenti più utilizzati dagli utenti.

 

  • LiveChat: ti è mai capitato di aprire l’homepage di un sito e vedere una piccola finestra di conversazione, magari in fondo alla pagina, con su scritto «Ciao! Come posso aiutarti?». Ebbene, sono molte le aziende che scelgono una LiveChat per fornire assistenza, sia grazie all’ausilio di bot che di operatori “in carne ed ossa”. Questo consente anche ai meno esperti di rintracciare subito l’apposito canale di supporto e ricevere una risposta immediata alla propria richiesta.

 

  • FAQ: l’acronimo sta per “Frequently Asked Questions” ovvero, quell’insieme di domande che i clienti rivolgono con maggior frequenza all’interno di un sito web. Spesso infatti, per un determinato prodotto o servizio, possono crearsi dubbi e problematiche ricorrenti. Mettere quindi a disposizione un’apposita sezione FAQ, ha proprio lo scopo di scremare in parte le richieste che risultano comuni a più persone, in particolare quelle di più rapida risoluzione legate alle curiosità.

 

  • Social: ad oggi sono davvero pochissime le aziende e i brand che non hanno ancora una pagina social e, considerato il tempo che vi si trascorre, inoltrare una richiesta di assistenza su questi media è sicuramente la logica conseguenza. In particolare, Facebook, Instagram e Twitter sono gettonatissimi dalla maggior parte del pubblico per la semplicità di utilizzo e per le risposte in tempo reale.

 

  • Centralino: quasi tutti i servizi e le aziende da cui acquisti sul web sono dotati di un numero verde disponibile in determinati giorni e fasce orarie. Sicuramente rientra tra i primi posti per i canali di supporto più contattati, perché parlare al telefono con un operatore ti garantisce subito la presa in carico della richiesta e forse nulla potrà mai sostituire il “calore umano”, anche quando si tratta di problem solving.

 

 

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