gestione dei resi westwingAcquistare online negli anni è diventato sempre più semplice e conveniente, vuoi per la rapidità dell’acquisto o per l’offerta variegata, vuoi per la possibilità di avere un vero e proprio paracadute rappresentato dal diritto di recesso (spesso infatti si compra senza un reale bisogno o addirittura si fa un doppio acquisto!). Alcune aziende particolarmente attente al tema, da una parte hanno cercato di razionalizzare al meglio la gestione dei resi e dall’altra se ne sono accollate i costi per dare impulso alle vendite online, accaparrandosi così il favore dell’utente finale.

Da qualche anno infatti, la commercializzazione dei prodotti online ha fatto emergere una delle tematiche più delicate: la reverse logistics (ovvero logistica di ritorno) ben più complessa rispetto alla gestione delle consegne.

In fondo, chi di noi non ha mai acquistato qualcosa su internet anche e solo per curiosità? E chi non ha avuto un’esperienza negativa dopo aver acquistato su internet? In questi casi all’utente non resta che restituire all’azienda il prodotto acquistato. Ed è proprio in questo momento che si pone per gli ecommerce il problema della gestione dei resi e di come attivare la logistica di ritorno.

Ma vi siete mai chiesti cosa accade quando si attiva una procedura di reso? Che fine fanno i resi di un ecommerce una volta rientrati in azienda?

Per rispondere a queste domande e analizzare a fondo tutto il processo di gestione dei resi, abbiamo fatto una chiacchierata con Westwing (conosciuto ai più come Dalani), uno degli ecommerce più importanti nel settore dell’arredamento e dell’home living. Per chi non lo conoscesse, è il primo shopping club in Italia dedicato alla casa e all’interior design dove gli amanti del settore possono trovare soluzioni eleganti con un buon rapporto qualità/prezzo.

 

 

Reso Facile. Due parole che spesso possono indurre un utente indeciso ad effettuare un acquisto. Ma in cosa consiste realmente? La nota azienda dà la possibilità ai propri clienti di restituire gratuitamente, per qualsiasi motivo, i prodotti acquistati entro 100 giorni dalla data di ricezione.

Nella maggior parte dei casi il tutto si conclude con la restituzione dell’intero importo speso al cliente insoddisfatto. Ma cosa accade al prodotto?

Le motivazioni che possono portare un utente alla restituzione di quanto acquistato possono essere le più diverse e disparate. Dall’introduzione del Reso Facile l’Azienda ha registrato da una parte una riduzione dei costi (e ha semplificato la tracciabilità del pacco) e, dall’altra, un aumento delle richieste supportate da una motivazione reale. Il più delle volte l’articolo acquistato non incontra i propri gusti, insomma non piace. E questo gli utenti non lo nascondono più.

Il primo passaggio vero e proprio, che riporta il prodotto alla posizione di partenza viene effettuato presso il cliente, dove il corriere incaricato del ritiro prende in carico il pacco per riportarlo presso il proprio HUB. Inizia così la logistica di ritorno verso i magazzini di Westwing a Baranzate (MI), presso Italmondo, dove l’Azienda mantiene ormai da anni il proprio centro logistico per il mercato italiano. Qui è analizzato lo stato di ciascun reso attraverso un iter particolarmente accurato e strutturato: sostanzialmente si verifica integrità, difetto e danneggiamento della merce.

magazzino per gestione dei resi westwing

Nella maggior parte dei casi ciò che viene reso è integro. Per questi prodotti si prospetta una duplice via di fuga: alcuni sono resi al fornitore in base a degli accordi preventivi, mentre altri sono inseriti a scaffale per poi essere rivenduti

In altri casi la merce rientrata evidenzia dei danneggiamenti o un difetto. In questa fase un addetto alla qualità del prodotto effettua un’attenta valutazione di quanto emerso dalla pratica di reso per evidenziare il danno e, soprattutto, per capire se sussistono le condizioni per rimettere in vendita il prodotto in mercati paralleli o per lo smaltimento.

Ma che fine fa il pacco se l’acquirente rifiuta di accettarlo per mancanza di contante? Con molta probabilità si arriva ad un accordo in base al quale il corriere mantiene in giacenza il pacco in vista della riconsegna programmata da lì a qualche giorno. All’Azienda non conviene far rientrare il pacco in magazzino. Ipotesi di questo tipo sono quasi all’ordine del giorno, soprattutto in questo settore. Cosa succederà al tuo prossimo reso?

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