Camion in miniatura con all'interno colli dei resi

Il reso, parallelamente alla qualità del prodotto, può rappresentare un valore aggiunto per l’esperienza di acquisto dell’utente. Questo perché un’efficiente user experience ha la capacità di convertire potenziali clienti e, al tempo stesso, diminuire l’abbandono dei carrelli.

Siamo di fronte alla nuova chiave di volta del marketing?

 

Alberto Grando, docente presso l’Università Bocconi in Production and Operations Management, sostiene:

«Cominciamo con il dire che il diritto di reso è inalienabile per il consumatore. Ma è anche una leva fondamentale della value proposition del merchant, tanto da farne un elemento di vantaggio competitivo».

Una tesi ampiamente avvalorata dai dati emersi nel report sulla Logistica e l’Ecommerce del Netcomm 2018. Durante la fase avanzata di acquisto infatti, l’utente focalizza l’attenzione proprio sulle informazioni che riguardano le opzioni di consegna e la gestione del reso.

Il reso contro l’abbandono del carrello

Secondo il Baymard Institute il tasso di abbandono del carrello ammonta a circa il 68%. Un problema da non trascurare se si considera che tra le molteplici cause, insieme alla difficoltà di pagamento, rientra la policy su termini e condizioni di restituzione.

Ti basti pensare che il 95% di chi resta soddisfatto dalla procedura del reso, afferma che comprerà ancora presso quella piattaforma. E questo i big del commercio elettronico sembrano averlo capito bene: sono sempre più frequenti gli ecommerce che hanno messo a disposizione del cliente la possibilità di usufruire gratuitamente di questo servizio. E Amazon non è l’unico.

Secondo l’Associazione European Ecommerce, se nei negozi fisici i resi sono pari a circa l’8-9%, nella vendita online possono oscillare dal 15% al 30%, toccando anche il 40% nel settore dell’abbigliamento.

homepage di Zalando

Il caso di Zalando

L’ecommerce tedesca, per esempio, sta testando due nuovi servizi disponibili per i clienti: “bonifico bancario posticipato” e “prova prima, paga dopo”.

Con il primo è possibile posticipare il pagamento online di 10 giorni dal momento in cui viene concluso l’ordine. Solo dopo averlo evaso infatti, verrà preparata la spedizione.

Un vantaggio non da poco: ti sarà capitato almeno una volta di trovare il prodotto giusto…Al momento sbagliato! Bene, adesso puoi concederti un po’ di sano shopping anche quando il tuo conto è al verde.

Con il secondo, invece, è abolito per sempre il tipico dubbio di quando si acquista qualcosa di cui non si è sicuri.

“Sarà effettivamente della mia taglia? Quel colore sarà così acceso anche dal vivo? Chissà se quel materiale è troppo leggero per questo freddo!”

Nessun problema, adesso l’ecommerce punta a semplificarti la vita. Ora potrai ordinare un prodotto, provarlo a casa in tutta comodità (addio code chilometriche ai camerini!) e fare il reso gratuito per la merce scartata, pagando così solo quella che deciderai di tenere.

L’obiettivo? Offrire un plus al grande pubblico e intraprendere un percorso di fidelizzazione.

Perché si sa, un cliente soddisfatto è un cliente che torna.

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